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A recepção é uma chave fundamental para que o cliente tenha uma boa impressão de uma empresa. Evitar erros neste setor é o que vai te fazer crescer.
Por que é importante estar atento?
Dedicar-se à porta de entrada da sua clínica pode propiciar a fidelização de pacientes, aumentar as chances da sua clínica ou consultório ser indicado para mais pessoas e reforçar a boa impressão que as pessoas têm do seu espaço.
Se você identificar alguma das questões a seguir como uma realidade na sua operação clínica, não se preocupe: nós conseguimos te direcionar para uma solução!
1. Falta de Atendimento Humanizado
Todos os funcionários da sua operação precisam ter em mente que o foco no atendimento e na experiência são essenciais para o sucesso na jornada do cliente.
Sinais de um time desalinhado com essa pauta:
Frieza e indiferença diante da situação do paciente ou da família.
Falta de fornecimento das informações necessárias ou dúvidas não esclarecidas.
Falta de interesse em solucionar problemas.
Como resolver: Invista em treinamentos periódicos sobre atendimento humanizado, focando na empatia e na comunicação efetiva. Incentive a equipe a se colocar no lugar do paciente e entender suas necessidades e preocupações.
2. Falta de Domínio sobre Informações
Quanto mais a recepção conhecer sobre as especialidades atendidas no consultório, mais fácil será entender a rotina desses profissionais e, com isso, melhorar a comunicação entre a equipe.
Sinais de um time desalinhado com essa pauta:
Desconhecimento sobre informações de políticas de confirmação e cancelamento.
Falta de alinhamento quanto a planos de saúde e formas de pagamento.
Passagem de informações desatualizadas para os pacientes.
Como resolver: Tenha reuniões regularmente, atualizando a equipe sobre políticas internas, procedimentos e informações relevantes. Crie um manual ou guia de referência rápida para consultas frequentes.
3. Falta de Agilidade no Atendimento
Para o paciente, o processo de marcação de consultas, exames e retornos, seja pelo WhatsApp ou por ligação, é essencial na decisão de utilização do serviço.
Sinais de um time desalinhado com essa pauta:
Falta de conhecimento sobre agenda clínica, especialidades e médicos.
Falta de simpatia e paciência durante o atendimento presencial e virtual.
Falta de utilização de scripts de atendimento para mensagem e voz.
Como resolver: Implemente sistemas de agendamento eficientes e treine a equipe para usar scripts de atendimento que garantam agilidade e clareza. Monitorar o desempenho do atendimento e ajustar conforme necessário também é fundamental.
4. Ambiente Desconfortável
O paciente considera cada detalhe, desde a porta de entrada até o consultório médico ou sala de exames.
Sinais de um time desalinhado com essa pauta:
Falta de limpeza e manutenção periódica do espaço.
Ausência de espaços adaptados para crianças e com acessibilidade para pessoas com deficiência e idosos.
Ambiente desconfortável e sem espaço adequado.
Como resolver: Garanta uma rotina de limpeza e manutenção, adaptando o ambiente para diferentes necessidades. Considere a disposição dos móveis, iluminação, climatização e decoração para criar um ambiente acolhedor e funcional.
5. Perda de Informações de Pacientes
O processo de espera para o atendimento é desgastante para o paciente, ainda mais quando há a necessidade de resolver questões burocráticas e erros no registro de informações.
Sinais de um time desalinhado com essa pauta:
Baixa utilização de tecnologias facilitadoras para gerenciamento de agendamentos.
Falta de utilização de sistemas de informação.
Como resolver: Invista em tecnologias de gestão de pacientes e sistemas de informação integrados. Realize treinamentos contínuos para a equipe, garantindo que todos saibam como utilizar essas ferramentas de forma eficiente.
Conclusão
Evitar esses erros na recepção não só melhora a experiência dos pacientes como também contribui para o crescimento e a reputação da clínica. Investir na capacitação da equipe, na infraestrutura adequada e na implementação de tecnologias são passos essenciais para garantir um atendimento de excelência desde o primeiro contato com o paciente.
Se você precisa de ajuda para implementar essas melhorias, estamos aqui para te orientar e encontrar as melhores soluções para sua clínica.
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