Estratégias Comerciais no cenário da saúde: Como desenvolver um relacionamento assertivo

No ramo da saúde, atrair e reter pacientes é um desafio contínuo e exige a adoção de estratégias comerciais eficazes para garantir o crescimento sustentável das clínicas. Dado o caráter altamente competitivo do mercado, é fundamental implementar táticas que não só atraem novos pacientes, mas também os convertem em pacientes recorrentes, oferecendo uma experiência excepcional. Essas estratégias ajudam a clínica a se destacar entre os concorrentes, aumentando a visibilidade e o reconhecimento e se tornando a escolha preferida dos pacientes.

Neste contexto, apresentaremos práticas e ferramentas que podem ser implementadas para alcançar esses objetivos e impulsionar o sucesso da sua clínica.

1. Follow-Up de Pacientes

O Follow-Up é uma estratégia de acompanhamento contínuo dos pacientes após uma interação inicial, com o objetivo de manter o relacionamento ativo, promovendo a fidelização, melhorando a experiência e garantindo que eles se sintam valorizados e lembrados. Essa técnica pode ser realizada através de ligações, e-mails ou mensagens.

Aplicação: 

Para implementar esse método, é fundamental manter uma base de dados atualizada dos pacientes e definir intervalos específicos para o contato. Por exemplo, identifique pacientes que não visitam a clínica há mais de um ano e envie uma mensagem ressaltando a importância do check-up anual. Na mensagem, ofereça-se para agendar uma consulta, destacando os benefícios de uma avaliação regular para a saúde deles. Essa abordagem demonstra cuidado contínuo e pode incentivar os pacientes a retornarem à clínica.

Benefícios do Follow-Up:

• Aumenta a satisfação do paciente: Sentir-se cuidado e valorizado melhora a experiência geral do paciente.

• Reduz no-shows: Pacientes que recebem follow-up têm menos probabilidade de faltar a consultas futuras.

• Promove a fidelização: Um bom follow-up cria um relacionamento de confiança, aumentando a lealdade do paciente à clínica.

2. CRM 

O CRM - Customer Relationship Management, é uma ferramenta visual e personalizável que facilita a gestão do relacionamento com o paciente. Ele opera por meio de um fluxo organizado de etapas, permitindo que cada paciente seja acompanhado ao longo de sua jornada na clínica. À medida que o paciente avança no processo, ele é movido de uma etapa para outra

Através do CRM, todas as informações são centralizadas, como o contato, histórico de interações e preferências, permitindo uma comunicação mais personalizada e eficiente. No setor de saúde, o CRM facilita o acompanhamento de agendamentos, tratamentos, e follow-ups, ajudando a aumentar a satisfação e fidelização de pacientes ao oferecer um atendimento mais organizado e focado nas necessidades individuais.

Aplicação:

Por ser uma ferramenta altamente personalizável, o CRM pode ser adaptado para atender a diversas necessidades específicas. A ferramenta permite a criação de etapas que refletem o fluxo de trabalho da clínica.

Exemplo:

Um instituto médico que realiza cirurgias pode gerenciar todo o processo de forma eficiente utilizando o CRM

Nesse caso, as etapas podem ser configuradas como "Orçamento Enviado", seguida por "Paciente em Análise de Orçamento", depois "Pagamento Realizado", e, finalmente, "Cirurgia Marcada". Isso facilita o acompanhamento do progresso de cada paciente, garantindo que nenhum detalhe seja perdido e que todas as etapas sejam cumpridas de maneira organizada e eficiente.

Orçamento enviado	Paciente em análise de orçamento	Pagamento realizado	Cirurgia marcada
Paciente 1 Paciente 5 Paciente 7	Paciente 3	Paciente 6 Paciente 2	Paciente 4

Benefícios do CRM:

• Organização e Eficiência: Mantém todas as informações dos pacientes centralizadas, facilitando o acompanhamento e a comunicação.

• Personalização do Atendimento: Permite personalizar as interações com os pacientes, aumentando a satisfação.

• Análise de Dados: Fornece insights sobre padrões de comportamento dos pacientes, ajudando a identificar oportunidades de melhoria.

3. Pós-Procedimento

O pós-procedimento é o acompanhamento e suporte que a clínica oferece ao paciente após a consulta, exame, cirurgia ou outros procedimentos realizados. É um momento crucial para fortalecer o relacionamento com o paciente e garantir que ele esteja satisfeito com o atendimento recebido. Enviar pesquisas de satisfação ou oferecer materiais educativos são algumas das ações que podem ser implementadas.

Aplicação:

Para colocar em prática, é importante definir a frequência com que você entrará em contato com os pacientes e estruturar cuidadosamente as mensagens. Por exemplo, ao final de cada dia ou semana, você pode enviar uma mensagem aos pacientes que passaram pela clínica, expressando gratidão pela confiança depositada e convidando-os a responder uma pesquisa de satisfação. Isso ajuda a reforçar o relacionamento e a obter feedback valioso.

Além disso, outra aplicação prática do pós-consulta envolve o envio de conteúdos específicos para pacientes que realizaram procedimentos. Por exemplo, se um paciente saiu da clínica com um curativo, uma mensagem pode incluir orientações detalhadas sobre como cuidar adequadamente do curativo, garantindo uma recuperação segura e tranquila. 

Esse tipo de comunicação não só demonstra cuidado contínuo, mas também educa o paciente, aumentando sua confiança e satisfação com o atendimento recebido.

Benefícios do Pós-Consulta:

• Melhora a experiência do paciente: Oferece suporte contínuo e informações adicionais.

• Aumenta a taxa de retorno: Pacientes satisfeitos são mais propensos a retornar para consultas futuras.

• Gera feedback valioso: Coleta de opiniões e sugestões que podem ser usadas para melhorar os serviços.

Conclusão

No cenário atual, dominado pela tecnologia e digitalização, a aplicação de estratégias comerciais eficazes é essencial para clínicas e empresas de saúde. Essas estratégias, que incluem o uso de CRM, processos de follow-up e pós-consulta, não apenas otimizam o relacionamento com os pacientes, mas também melhoram a eficiência operacional e a satisfação do paciente. A adoção de um CRM moderno facilita a gestão personalizada e a comunicação mais relevante, enquanto o follow-up e o pós-consulta garantem que os pacientes se sintam valorizados e cuidados. Essas práticas reforçam o compromisso da clínica com a qualidade do atendimento, promovendo fidelização e recomendações positivas. Em um mercado competitivo, estratégias comerciais bem planejadas são fundamentais para o sucesso e crescimento sustentável, impactando de forma significativa o cenário clínico.